Профессия оператор call-центра

Ранее мы уже рассказывали про такие популярные профессии как программист, директолог и копирайтер. Из списка в 100 работ для фрилансера сегодня рассмотрим специалиста, с которым все вы хотя бы раз в месяц сталкиваетесь. Например, когда звоните в службу техподдержки мобильной связи.

Оператор call-центра — это работник, задача которого оперативно предоставить информацию, подсказать решение проблемы или оформить заказ по телефону. Сегодня вся информационная служба крупных компаний строится на работе call-центра.

Где можно устроиться оператором call-центра?

• Диспетчеры такси,
• регистратура частных поликлиник,
• диспетчер службы доставки,
• банковские консультанты

– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.

Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.

Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:

• Справочные службы;
• Консалтинговые и торговые компании;
• Мобильные операторы;
• Службы технической поддержки;
• Диспетчерские службы.

История профессии

Прародительницей современных call-центров была Американская телефонная станция в 1878 году. Именно тогда впервые была автоматизирована система телефонных звонков, и работники станции именовались телефонистами.

А вот администрирование и выдача справок по телефону осуществляться начала с появлением первых телефонных адресно-справочных служб. Это сегодня всемирная паутина дает ответ на все вопросы, а системы геолокации прокладывают маршрут к любой точке. А тогда, в начале ХХ века работа справочной службы была «спасательным кругом» в поиске нужного адреса.

Современное название должности возникло тоже благодаря телефонной связи, только теперь благодаря мобильной телефонии: так назвали работников службы поддержки клиентов мобильных операторов. Теперь же эта должность является повсеместно распространенной и связана с автоматизированной справочной или диспетчерской службой различных компаний в более чем 20 направлениях.

Должностные обязанности оператора

Обязанности операторов call-центров напрямую зависят от сферы деятельности компании, в которой они работают. Условно их можно разделить на две основные группы:

1. работа горячих линий
2. осуществление холодных звонков

Перечень функций специалистов горячей линии следующий:

• Прием входящих звонков;
• Предоставление информации по продаваемым услугам и продуктам;
• Оформление заявок, заказов, запись на прием;
• Обработка заказов и запросов клиентов с сайта;
• Сортировка заказов и отчет о выполненной работе;
• Предоставление справочной информации и соединение со специалистом

Второе направление – холодные звонки. То есть это звонки потенциальным клиентам и предоставление определенной информации. Работа оператора call-центра по «холодным» звонкам включает в себя следующие функции:

• Привлечение потенциальных клиентов;
• Информирование о новинках и выгодных предложениях компании;
• Социальные опросы и анкетирование;
• Дальнейшее соединение со специалистами (при необходимости);
• Отчет о проделанной работе (количество совершенных звонков, их продуктивность и перечень привлеченных клиентов, результаты социального опроса)

Требования к работнику call-центра

В связи и с тем, что работа связана с телефонными звонками и общением с клиентами к оператору предъявляют ряд требований. Они могут отличаться в разных компания в зависимости от сферы их деятельности и задач, выполняемых оператором. Но есть и общие требования, характерные для любого оператора:

• Грамотная и четко-поставленная речь,
• Отсутствие дефектов речи, хорошая дикция;
• Приятный голос;
• Знание ПК и специализированных программ автоматической телефонии;
• Коммуникабельность;
• Психическая уравновешенность и эмоциональная устойчивость.

В зависимости от функций оператора и характера деятельности компании некоторые работодатели расширяют круг требований к специалисту следующими пунктами:

• Высшее образование (иногда требуется специализированное высшее образование: экономическое, психологическое или инженерное);
• Знание английского или иного иностранного языка;
• Высокая скорость печати;
• Знание специализированных программ;
• Опыт работы оператором.

Как стать оператором call-центра

Так как, каждая компания предъявляет свои требования к уровню подготовки операторов, то и обучают их чаще всего сами. Можно обратиться и в специализированные фирмы, проводящие курсы по подготовке операторов call-центра, но это не защищает Вас от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и прохождения стажировка.

Как уже было сказано, требования могут быть расширенными. Например, в ходе стажировки оператора ознакомят с необходимой для консультации информацией или перечнем предлагаемой продукции. Наиболее длительный процесс обучения оператора, обслуживающего горячую линию.

Обучение представляет собой ознакомление потенциального сотрудника с новым проектом, алгоритмом работы (компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Кроме того, операторы получают информацию о том, как действовать в нестандартных ситуациях, когда имеющейся у них информации или предоставленных им прав недостаточно для решения вопроса клиента. Как правило, это перевод звонка на линию специалиста, курирующего данный вопрос, владеющего необходимой информацией.

В курс обучения может входить и ряд психологических тренингов, направленных на проверку и развитие стрессоустойчивости обучаемого сотрудника.

Завершающий этап обучения – практика. Это проверочные звонки от работников фирмы с целью проверки готовности оператора.

Еще некоторое время после обучения записи разговоров прослушиваются наставником и при необходимости вносятся коррективы в работу.

Если же речь идет о работе с холодными звонками стажировка как правило длится не более недели и заключается в знакомстве с поверхностной информацией, тренировке работы с телефонией и изучение базы потенциальных и действующих клиентов. К этому сектору не предъявляют повышенных требований и получить работу на подобной должности может любой желающий.

Совершение холодных звонков по средству автоматизированной корпоративной телефонии часто совершают удаленно. Эта работа удобна для студентов, молодых мам в декретном отпуске и может быть совмещена с основным местом работы.

Сколько зарабатывает оператор call-центра

Заработная плата оператора зависит от нескольких факторов:

1. Региональная принадлежность;
2. Постоянность работы;
3. Круг обязанностей;
4. Статусность и финансовые возможности компании-работодателя;
5. Опыт работы.

Зарплата во всех регионах России отличается и зависит от уровня жизни в регионе. Операторы call-центра филиалом одной и той же компании в разных странах, так и в разных городах одной страны может отличаться. Лидирующие позиции имеют города-миллионеры в США и Европе.

Зарплата зависит и от опыта сотрудника, так новичкам платят порядка около 60% от максимальной зарплаты оператора в фирме. С увеличением стажа растет мастерство и, соответственно, объем выплачиваемых премий, что напрямую влияет на общий объем выплат.

Оклад получают в основном операторы, обслуживающие горячую линию крупных компаний: банки, мобильные операторы, службы технической поддержки клиентов, интернет-магазины бытовой техники.  Мелкие фирмы как правило комбинируют расчет зарплаты: оклад плюс изменяемая часть. Изменяемая часть зарплаты зависит от работоспособности и может быть представлена как:

• Премиальные за выполнение плана;
• Процент от продаж интернет магазина;
• Бонусы за привлечение новых клиентов.

В случае с комбинированным исчислением заработной платы оклад сотрудника от месяца к месяцу будет меняться, но есть уверенность в получении хотя бы фиксированной ставки.

Если же речь идет о работе с холодными звонками, то работодатель часть исчисляет заработную плату за фактически совершенные звонки и в некоторых случаях доплачивает бонусы за привлеченных новых клиентов. Зарплата на такой должности совсем нестабильная и самая низкая. Именно поэтому эти вакансии привлекают больше студентов и молодых мам в декрете и поэтому к ним предъявляют минимальные требования. Зарплата исчисляется за минуту разговора с клиентом. Работа удаленно требует наличия некоторых условий:

• Персональный компьютер;
• Гарнитура;
• Высокоскоростная и стабильная интернет-связь;
• Программное обеспечение, которое установлено работодателем (им же и предоставляется).

Что касается статусности и финансовой возможности работодателя – то это и есть те самые частные условия, которые может предложить работодатель.

Зарплата оператора call-центра может сильно отличаться у различных работодателей, как и принципы ее исчисления. Для тех, кто ищет источник стабильного заработка стоит обращать внимание на вакансии в компаниях, где больший удельный вес зарплаты приходится на фиксированный оклад, а не на премиальную часть. Если же работник уверен в своих силах и имеет достаточное количество времени на выполнение работы (в том числе и сверхурочно), то при поминутной оплате у него больше шансов заработать достойный оклад.

Преимущества и недостатки профессии

Профессия оператора call-центра, как и прочие профессии имеет свои плюсы и минусы, а также определённые риски. С ними стоит ознакомиться подробнее.

Явными преимуществами данной профессии являются следующие:

• Наличие вакансий

Оператор call-центра – востребованная профессия в современном обществе. Повсеместно требующиеся специалисты легко найдут работу в службах доставки пиццы, диспетчерской службе такси, городских коммунальных службах. Крупные фирмы, расширяя сферу влияния открывают новые филиалы, а значит появляются новые вакансии операторов. Информатизация и мобилизация социальной сферы увеличивает спрос на операторов контакт-центра.

• Низкие требования

Претенденту на должность оператора не стоит переживать за отсутствие опыта или высшего образования. Большинство контакт-центров не предъявляют таких требований к сотрудникам. Главное иметь хорошую дикцию и уметь грамотно и тактично общаться с клиентами – этому научат, если нет дефектов речи. Возрастных ограничений как таковых тоже нет, а значит работать может и студент, и пенсионер, если достаточно коммуникабельный.

• Возможность обучения на рабочем месте

Не каждый молодой человек может позволить себе обучение в ВУЗе, ССУЗе или просто центре курсовой подготовки. Работа оператора call-центра отличный выход из затруднительного положения. Здесь научат работать совершенно бесплатно и не будут перегружать лишней информацией: только знания и навыки строго по делу. Многие работодатели предлагают обучение с оплачиваемой стажировкой. То есть новый сотрудник получает зарплату во время стажировки, как правило не всю (50-70%), но все же это деньги. Кроме того, есть фирмы, которые выплачивают оставшийся процент зарплаты за период стажировки, если она пройдена успешно и сотрудник остается на постоянное место работы.

• Стабильность

Оператору call-центра не стоит переживать за сокращение или увольнение по инициативе работодателя. Количество вакансий операторов растет с каждым днем, а не сокращается. Это касается и внутриштатной ситуации, и общей картины на рынке труда. Так, что даже если фирма разорится и закроется сотрудник легко найдет себе работу, уже имея опыт в ней. Увольнение по инициативе работодателя возможно только при нарушении трудовой дисциплины, так как несоответствие должностным требованиям исключено – слишком они примитивные.

• Официальное трудоустройство

Деятельность оператора (если это не удаленный вариант) связана с работой на дорогостоящем оборудовании, закупленном фирмой. И работодатель сам заинтересован, чтобы трудовые отношения были узаконены. А это в свою очередь социальные и экономические гарантии для работника. Это не может ни радовать.

• Возможность карьерного роста

Имея успехи в деле привлечения клиентов и консультирования, можно претендовать на повышение. Так, например, оператор call-центра банка может претендовать на должность менеджера, а в дальнейшем и директора филиала. В частных фирмах оператор продвигается пол карьерное лестнице через менеджера по продажам или менеджера отдела закупа до начальника отдела.

• Гибкий график

Контакт-центры, как правило, работают 24/7 и поэтому работа оператора сменная или с плавающим выходным. А это значит, что всегда можно согласовать свои выходные и время отдыха в течение рабочего дня с начальством и «подстроить его под свои пожелания».

• Возможность совмещения

Этот плюс относится к удаленной работе оператора. Она как правило предполагает неполную занятость и поэтому может легко совмещаться с учебой, бытовой работой, основной работой. Для тех, кто не желает по утрам бежать куда-то на работу может совмещать работу оператора в двух и более компаниях. Главное не запутаться в звонках. Это позволит получать достойную зарплату, находясь дома. Это совсем не так просто, как кажется на первый взгляд, запутаться и потерять в итоге все работы достаточно просто. Поэтому подобное совмещение доступно только очень внимательным и сосредоточенным работникам, всесторонне развитым (если речь идет о фирмах с разной направленностью деятельности).

Это основные плюсы работы оператора call-центра.  С какими же трудностями он может столкнуться?

Недостатки работы оператора call-центра

• Стресс

Не зря одним из требований к оператору указана стрессоустойчивость. Клиенты бывают разные и не совсем легко найти общий язык. Многие позволяют себе разговаривать на повышенных тонах и даже оскорблять оператора. При высокой эмоциональной восприимчивости оператора это чревато нервными срывами и расстройствами психики. Здесь важно абстрагироваться и воспринимать слова клиента, как не касающиеся вашей личности.

Многие работодатели для этого предлагают операторам использовать псевдоним при общении с клиентом. Чтобы слова в адрес вымышленной Анжелы или Виолетты воспринимались как рассказ о третьем лице, а не как личное оскорбление.

• Монотонность и отсутствие разнообразия

При работе с исходящими звонками оператор повторяет одни и те же скрипты. При ответе на вопросы разговор тоже ограничивается специализированной информацией. Отсутствие разнообразия в диалогах приводит к информационному вакууму, который негативно сказывается на развитии творческих способностей и интеллекта в целом.

Если темперамент требует постоянной смены деятельности и прилива новой информации, такая работа в скором времени наскучит и придется искать новое место работы.

• Отсутствие смены деятельности

При статичной работе оператора она сводится к сидячей работе перед компьютером и аппаратом телефонии. Коротких перерывов недостаточно, для разминки глаз и опорно-двигательного аппарата.

Итог м могут стать такие болезни как, хондроз, потеря зрения, геморрой, сколиоз и многие другие болезни опорно-двигательного аппарата.

• Круглосуточная активность

С возрастом все труднее адаптироваться к работе в ночное время, а оператор контакт-центра может быть задействован в работе в любое время дня и ночи.

Перестроение организма к работе в разное время суток приводит к гормональным сбоям, нарушениям работы сердца и ЖКТ. Нарушение здоровья повышенная утомляемость и состояние угнетения сопровождают работу оператора.

• Низкая заработная плата

Несмотря на то, что крупные фирмы ценят работу операторов и платят достойной жалование, зарплата такого рода сотрудников в среднем по стране остается низкой. Особенно для новых сотрудников и удалённых операторов характерны низкие зарплаты. Начиная трудовую деятельность оператора call –центра нужно быть готовым к тому, что зарплата на первых порах будет достаточно низкой и возможно нестабильной (если она зависит от прибыли и количества заявок)

Кроме того, заработная плата может быть снижена из-за штрафных баллов. За что могут начисляют штрафные баллы и удерживают часть зарплаты?

• Невыполнение плана.

Если фирма устанавливает план по количеству звонков за смену, неделю или месяц, то могут быть предусмотрены и перерасчеты в зарплате за его невыполнение.

• Не содержательность ответа.

Это чаще всего касается работников служб технической поддержки. Если клиент звонит неоднократно с одним и тем же вопросом, это свидетельствует о том, что предыдущий ответ не помог клиенту решить проблему. За это может быть удержана заработная плата, как за неэффективную работу.

• Низкая оценка работы оператора.

Если работодатель установил систему оценки работы центра, то это так или иначе отразится на зарплате. Низкая оценка со стороны клиентов может формировать индекс исчисления оклада. Соответственно – выше оценки – выше зарплата.

Таким образом, отдавая предпочтение работе оператора, стоит взвесить все «за» и «против» и быть готовым ко всем возможным рискам.

Где и как найти работу оператора call-центра?

Если в начале 2000х годов работу оператора можно было найти только в салонах и офисах сотовой связи, диспетчерских службах такси и в банках России, то сегодня эта вакансия доступна на любом сайте, оказывающем посреднические услуги на бирже труда или в газете объявлений. Но на какие объявления стоит откликаться, а какие лучше оставить без внимания?

Смело можно пробовать трудоустроиться оператором по объявлению уже известных крупных фирм с репутацией добросовестного работодателя.

Доверие и уважение вызывают компании, которые предъявляют четкие требования, предлагают обучение и оплачиваемую стажировку.

Стоит уточнять и о тонкостях трудоустройства: особенно если речь идет об удалённой работе. В таких случаях работодатель может выдавать зарплату в конверте, желая сэкономить на налогах и социальных отчислениях в бюджет.

Сомнений в добросовестных трудовых отношениях нет и в жилищно-коммунальных службах и других бюджетных организациях. Но здесь, скорее всего, не стоит претендовать на высокий заработок. Операторы бюджетных служб получают фиксированный оклад, как правило, минимальную заработную плату по стране или на 10-15% выше минимального показателя: стабильно, но мало.

Для поиска вакансии можно прибегнуть к любому из Интернет-ресурсов по размещению вакансий.

При поиске удаленной работы может даже не понадобится личная встреча с работодателем. Собеседование проводят так же по средству интернет связи, после чего по электронной почте отправляют необходимое программное обеспечение и материал к работе (скрипты и данные по услугам и товарам компании).

Итак, исходя из сказанного ранее становится понятно, что работа оператора call-центра один из наиболее востребованных на рынке труда вакансия. Разница в требованиях к подготовке сотрудника и условиях труда, различия в заработные платы взаимозависимы друг от друга.

Если человек имеет отличную дикцию, коммуникабелен и стрессоустойчив, может много времени проводить за компьютером и легко обучается, то у него есть высокие шансы успешно работать оператором call-центра с достойной зарплатой и перспективой дальнейшего карьерного роста.

Если же хотя бы одно из этих качество отсутствует, лучше отказаться от идеи устраиваться в контакт-центр и потратить время на обучение и освоение другой, более подходящей специальности.